旺角可以更「旺」
——旺角維景的關鍵時刻

香港旺角維景酒店 劉冰川

瑞典北歐航空企业的CEO卡爾森在其著作《關鍵時刻》中給其書名下的定義是:關鍵時刻就是「任何時侯,當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯繫,無論多麼微小,都是一個形成印象的機會。」

地處香港九龍的旺角維景酒店,位於彌敦道商業街旁,交通發達,人流如織。經過十幾年發展,設施設備逐漸老化,其持續發展的潛力究竟還有多大?又將給市場留下一個怎樣的印象呢?

管理者的「關鍵時刻」

面對設備老化的酒店,管理者很容易想到加大投入。問題是:硬體好的酒店是否效益就好呢?答案是眾所周知的:不一定!

的確,好的設備設施能夠提供好的硬體產品,保障設備的安全可靠。但在條件有限的情況下,似乎好的效益更依賴於好的管理和服務。但本書的「關鍵含義」似乎並不在此。在以顧客為導向的時代,僅追求產品硬體和單純「管理」水平的提升,而忽略為誰服務以及管理者與領導者本質區別的認識都顯得不夠「與時俱進」。當我們考慮如何在硬體條件不充分具備時提升酒店的效益,如何從強調硬體的產品導向轉變為以滿足顧客需求為中心的服務導向問題時,更應認真地考慮甚麼是本書真正意義上的「關鍵時刻」?

不錯,書中強調的「由熱衷僵化的層層集中控制向基層一線授權分責,靈活彈性的扁平化管理轉變」,應「充分授權對客服務一線的員工,在對客服務關鍵時刻的15秒鐘之內,有權解決客人的特殊需求,而不必層層請示貽誤商機」,「因為創造顧客比創造利潤更重要」,這些思路的確很具啟發,很有說服力。但關於管理者和領導之間有甚麼不同的論述似乎更能啟發我們深入地思考:他們之間的本質區別究竟在哪?書中給出了编辑本人的判斷,「經理人重視管理現成的東西,領導人則注重創新;經理人守成,領導人關心未來發展;經理人凡事依賴制度,領導人凡事依賴人;經理人注重各種控制工具,領導人注重對人的信任;經理人要求把事情做對(效率),領導人要求做對的事情(效果)」。對此判斷且不說其是否完全正確,但卻足以引起人們的反思......。也許,這才是令人掩卷時首先應該體味到的卡爾森的良苦用心是甚麼這一「關鍵時刻」吧?

產品重組的「關鍵時刻」

企業經常遇到產品如何重組,為誰重組的問題。這裡首先要解決的是重組的「關鍵目的」是甚麼?對酒店而言,在硬體不充分具備的現有條件下,更加務實的做法是重點解決那些以滿足顧客需求為中心的服務導向問題。即:是以酒店現有產品為賣點,還是以客人需求為賣點?是有甚麼產品就賣甚麼,還是客人需要甚麼才賣甚麼?這一命題在市場營銷界討論的不是一天二天了,可到實際應用的環節,仍是說起來容易,做起來很難。

旺角維景酒店就面臨這一問題。為了建立以顧客為導向的管理意識和服務理念,我們常以顧客投訴反映的「關鍵問題」為抓手,在充分認識客人的投訴實際上就是客人的需求這一前提下,細緻扎實地從解決客人需求出發抓服務導向,促進管理和服務水平的提高。一年多來,在資金有限的條件下,酒店小步慢走地逐步解決了客人主要投訴的房間噪音大,寬帶少,空調差,大床少的完善工作,同時重點針對客人投訴的服務品單一問題,借鑒引進了國際酒店圈流行的做法,從2008年奧運年開始了一種新的管理和服務:根據來港自由行散客逐漸增多的客源市場需求,對現有酒店產品進行了更加貼近市場的「關鍵資源」重組,重點瞄準上門散客制定了特殊「功能表」,讓上門住店客人也象進餐廳點菜一樣,對客房產品自由選擇,業內稱之為升級銷售:即將不同樓層,不同房間及房間大床,加床,中西早餐,寬帶上網,電話洗衣,礦泉水等現有客房資源按照一定的標準重新排列組合,不同的組合附加不同的價格,在客人自主選擇享受特殊服務的前提下,酒店產生增值收益。在此前提下,授權一線員工針對不同客人,推薦不同「功能表」供客人選擇並及時作出接受決定。為了使一線員工開心工作,對一線員工的業績定期進行公開獎勵和評比(最佳套間銷售冠軍,最佳月銷售冠軍等)。這樣不僅有效調動了一線員工的積極性,提高了他們的榮譽感和責任感,還滿足了客人的不同個性需求,減少了投訴,為酒店帶來增值收益,實現了雙贏。

酒店服務業的「關鍵時刻」

顯然,本書使我們從另一角度看到了傳統管理方式帶來的局限性:「原來需要事事請示的集權式組織管理,應該逐漸改為分權制,由上級授權基層一線員工,使他們不只是聽命行事。換句話講,原來層層節制的高架式組織結構將被扁平式組織結構取代。這種結構在服務業中更有必要率先施行。因為服務業的事業出發點不是產品,而是顧客!在以顧客為導向的服務業中,角色分工與傳統截然不同。在這樣的組織中,權力相對分散,原來位於金字塔底部,只能無條件服從的員工將被授予責任。傳統的,等級森嚴的企业結構為扁平結構所替代」,這一點對充分市場化的酒店服務業來說尤為重要。這裡,我們看到的不僅是權力下放和扁平化管理,更體會到組織結構調整的必要性和有效性。一定時期,似乎經營組織比經營業務更顯重要。在經濟危機逐漸趨穩的「關鍵時刻」。

......新的一年,我們將靠甚麼取勝呢?!

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