解析國內旅行社的關鍵時刻

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按語:「推薦圖書閱讀」是2009年集團高管人員的培訓內容之一。讀書是一種自我學習、自我提升的良好途徑。借助外部書籍,能為企業帶來全新的理念和思想,觸發管理者對企業的運營模式、業務流程產生新的思考,從而達到讓高管人員「靜下心來閱讀,沉下心來思考」的目的。2009年推薦的兩本書是《關鍵時刻》和《從優秀到卓越》。書目發放之後,我們收到很多高管人員的讀書心得,其中不乏領悟深刻、發人深省的優秀篇章。現節選部分優秀作品刊發,以倡導終身學習和行動學習的作風,並鼓勵各單位積極開展「創造性閱讀」活動。(集團董辦、人力資源部)  

解析國內旅行社的關鍵時刻

卡爾森在《關鍵時刻MTO》中,將「關鍵時刻」的意義歸結為「抓住客戶給予的5000萬個機會」,通過將工作條件授權對市場變化感受最深的員工,讓他們獨立承擔責任,完成日常的工作。旅行社是「關鍵時刻」體現最充分的地方,時時刻刻面對不同的服務對象、不同的服務環節,在目前的狀況下,其接觸的遊客次數、時間都遠遠超過15秒,因此,按照卡爾森的「關鍵時刻」理論,旅行社是最需要將工作條件授權員工、抓住「關鍵時刻」機會的機構。但是不是對工作在一線的員工授權、掌握相當實權就能夠創造利潤、決定企業成敗?從國內旅行社的經營狀況看,組團人得到了「關鍵時刻」的「相當實權」,但「窮了和尚富了廟」,虧損或微利幾乎成了旅行社的真實寫照。怎樣改變這種局面?本文試圖從內控角度,結合國內旅行社經營運作的實際狀況,對旅行社的「關鍵時刻」進行探討分析,引發人們對解決旅行社現狀進行思考。

從內控入手。內控機制之所以能夠有效地防範經營風險,在於它設計時遵循一條職務不相容的基本原則,即一項業務從發生到完成的全過程,不能由某個職工或部門單獨處理。這一原則貫穿了內部控制機制的各個方面。而旅行社僅強化了「關鍵時刻」,忽略了內部控制,尤其是組團人一手操盤、全權把控;前面收錢,後面算賬的運作,使企業內控機制失去作用,導致了「關鍵時刻」的失控,對外,旅行社組團人成為其掌管業務的唯一「關鍵時刻」代表,全部壟斷、切斷了企业與客戶的聯繫,成為一方是企业,一方是客戶的一手托兩家;對內,組團人自收自支,自己收錢,然後自己製作收入成本利潤表,自己「增收節支」向企业交賬,旅行社財務在無真實信息的情況下按照其授意做賬,成了其賬房先生。因此,旅行社必須打破現有體制和授權,不惜在「關鍵時刻」按照職務不相容原則建立完整的內控制度,保證企业的合理收益。

控制客戶資源。正如國航總經理李家祥說言:客戶是市場最根本、最積極、最活躍的因素,抓住了客戶,就佔據了市場,順應了客戶,就適應了市場;發展了客戶,就開拓了市場。就旅行社業而言,抓住客戶、適應客戶需求、發展客戶佔據市場就成為旅行社的「關鍵時刻」。目前旅行社的現狀是客戶資源成為組團人的個人資源,而非企业財產,組團人無形中成了中間人,旅行社反而成了配角,中間人兩頭「講數」,旅行社信息不對稱,在與客戶溝通、報價、收款、結算、對賬的「關鍵時刻」處於被動地位,欠款增加,而旅行社只能被動地面對組團人催收,而組團人倒成為真正的老闆,大有欠款越多,企業更難奈我何之勢,企業一怕組團人走人,客戶流失,二怕欠款打水漂,反而對組團人百般呵護,風險惡性循環,企業經營風險越來越大,旅行社的好日子越來越渺茫。因此,控制客戶資源,把客戶資源真正成為旅行社的無形資產,就必須通過有效授權來控制,一是將組團人分為小組管理,小組人員都同時共享信息,避免一人獨攬,二是財務結算收權集中,財務直接面對客戶,即使是散客,組團人也必須提供信息表,財務人員有隨時與遊客溝通的可能;三是實施回訪制度,通過組團人提交的信息表,企业通過電話、電郵、傳真等方式回訪,既能提高服務質量,又能核對客源信息,避免信息不對稱。

與時俱進的激勵機制。眾所周知,旅行社業是市場競爭最充分的行業,由於其入門門檻低,知識含量低、資本投入少,競爭力完全依賴人的因素發揮作用,因此,人的因素成為旅行社業的核心競爭力,而爭取客戶,取得客源,是旅行社業發展的基礎。旅行社行業存在諸多灰色地帶,應該是其存在是不應該的,經過國家旅遊管理部門近30年的圍剿,都未能清除,因此,灰色收入是旅遊業的潛規則,旅遊從業人員從中得益已久,因此不能取締,應該引導。應該確認只要不是損害企业利益的,旅行社統一收取,按照多勞多得、貢獻大小的原則,公開分配,既可以把灰色變白,又可以激勵業績優者留住人才,還能讓劣者自然出局。

因此,我們需要正確瞭解旅行社的「關鍵時刻」的特殊性,理解旅行社業與其他行業的差異,認識「關鍵時刻」的放權與控制權的關係,理解「關鍵時刻」的員工實權與管理流程的關係,使「關鍵時刻」與時俱進,發揮其積極的作用,以改變旅行社目前業績下滑、頻頻虧損的狀況。

 

「關鍵時刻」對中國企業的意義

˙要求基層員工如何做,高層管理者必須以身作則

˙重要的是創造一種好的環境,使員工不僅樂於接受職責,而且樂於執行

˙領導者與經理人必須給予員工適當的指導,而不是只曉得懲罰

˙在「關鍵時刻」,誰都無權干涉一線員工的行動

˙企业內部必須做到真正的授權

˙企業領導者應該扮演傾聽者、溝通者與教育者的角者

˙在分權、顧客導向的企业裡,優秀的領導者,應花更多的時間在溝通上

˙每個人都需要獲得回報

˙只有當員工真正瞭解企业的遠景,才會出現人人忠於工作崗位的情景

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