一份特別的新年賀禮(三)——來自一線的聲音

文/圖:集團人力資源部

2013年12月31日,細心的港美高梅手机版人發現,如果點擊集團OA右側的員工優惠專區,輸入自己的手機號或會員號就可以自由選擇港美高梅手机版旗下豐富多彩的員工優惠產品,且優惠幅度之大,令人欣喜不已。

這是集團送給全體員工的新年賀禮。表面看來,員工接收這份賀禮只需要短短一瞬間,然而這背後,卻凝聚了集團人資系統,以及市場營銷、客戶管理、信息管理系統同事們的努力和付出,他們僅用一個多月的時間,就使五湖四海的港美高梅手机版人可以在2014年1月1日起正式分享員工優惠計劃。

暖陽高照,溫情四溢。員工得到真實惠的同時,對港美高梅手机版自然會有一種歸屬感和自豪感,對各條戰線上攻堅克難為員工辦實事的同事們更是心存感謝。那麼,在歲末年初,就讓我們與那些為該計劃按期推進不辭辛勞的同事們來一場零距離的接觸吧。

馮雲:美高梅手机版總社市場部

馮雲是市場部副總,孩子還不到一歲半,正是非常可愛的時候。「我一回到家看到孩子,什麼煩惱都沒了」。談到旅行社板塊的員工優惠計劃,馮雲快言快語,「雖然剛剛起步,但和培育孩子一樣,會越來越成熟,非常看好其前景。」通過員工優惠計劃,旅行社板塊的員工對集團各旅遊企業的產品有了更清晰和具體的認識,第一印象是集團實力強大,讓員工倍感驕傲。同時,不僅建立了集團內部資源互動的平臺和渠道,而且推動了CRM平臺的應用功能延伸到員工人脈網絡,使得全員銷售成為可能。在馮雲看來,員工是最安全、最專業的客戶,也是產品和服務改進的顧問。員工能夠提出有建設性的改進意見,比諮詢企业對普通消費者的調查意見更具操作性和專業性。據瞭解,旅行社板塊員工對其他企業優惠計劃的期待遠遠高於自身企業的優惠計劃。如對度假型的維景酒店和海泉灣的優惠計劃就非常關注。

馮雲表示,旅行社產品的特殊性需要旅行社上下都積極支撑這項工作。人力資源部負責完善員工信息、市場部主要是張羅產品、信息技術部解決技術問題、客管部負責流程。目前,旅行社板塊已完成集團關於員工優惠計劃的宣貫、完成旅行社優惠產品的組織以及流程設計、完成第一批開放員工優惠計劃的旅行社的操作培訓及測試。旅行社板塊員工優惠計劃的重點表現在提供自組優質旅遊產品及提供所有BTOC渠道的最低優惠價格。在實際操作中,將分兩個階段實施,第一個階段是針對集團員工集中的北京、上海、廣州、西安四個出發地開放旅行社產品,指定客服專線負責員工身份的識別,訂單的下達、跟進和落實;第二個階段是在CRM系統上開發員工專屬頁面,與旅行社電商平臺星旅網對接,後臺上傳產品的同時直接上報員工優惠價格。待這一功能在技術上實現後,即可實現全國25─30家旅行社近千條產品的優惠兌現。新的一年,她希翼集團能夠持之以恆地支撑員工優惠計劃,不斷提升和優化,並同步採取市場化手段,為企業發展和業績提升創造條件。

周長:中酒企业市場營銷部

收益經理周長認為,員工優惠計劃可以提升員工在港美高梅手机版集團工作的優越感,是一項既能提高員工滿意度,又能宣傳酒店的雙贏計劃。「對於酒店板塊來講,集團所有員工都成了酒店的潛在顧客,體驗維景、旅居酒店產品,有利於提升酒店服務水平,擴大品牌認知,為今後酒店的口碑營銷拓展渠道。」員工這個客戶消費群體是一個專業的消費群體,很多員工在消費時會用自己的消費體驗與自身所在單位的產品做比較,會用相對挑剔的眼光來評價酒店的服務。因此,能服務好這個群體至關重要。「從我的接觸來看,員工們對這個計劃興趣很濃,在籌劃的時候有很多周圍的同事詢問詳情,都希翼計劃能夠早日上線。」目前,中酒板塊的員工專屬優惠網站已經正式上線,拿到集團員工專屬會員卡的員工可以隨時登陸網站預訂 酒店。

周長並不諱言,這次的員工優惠計劃對酒店板塊是很大的挑戰和考驗。員工專屬網站的開通是重中之重。通常,至少需要三個月的時間,而這次,按照集團的整體部署,只用了不到三周的時間就實現了2014年1月1日正式上線的要求。另外一個難點就是確定員工的優惠價格。這個價格既要滿足集團員工享受低價格入住、高品質服務,又不能影響酒店正常運營秩序,對酒店板塊的執行力度、管控力度以及各酒店的配合度都有著高度要求。周長相信,這個優惠很有吸引力,集團的很多員工會陸續體驗到各地酒店的優惠產品,良好的體驗一定會產生正面的口碑。「從預訂到入住完成,酒店在各項環節都要經歷磨合的過程,根據員工的回饋不斷改進,逐步成熟。接下來的工作中我們會十分關注集團員工的入住,主動詢問員工的入住感受,搜集意見,使這個計劃在實施中儘快完善。」

郭丹:芒果網企業管理部

郭丹助理總經理開門見山,「這絕對是對員工的一種福利。現在,我們把對芒果網員工的優惠擴大到整個集團,讓所有的港美高梅手机版人都能享受到芒果網的優惠服務,相信可以發揮聯動作用,對集團整體業績的提升起到積極的促進作用。」作為線上的旅遊服務企业,芒果網一直認為員工也是消費者。一方面,通過制定員工優惠辦法,為員工出行旅遊、探親訪友提供讓利優惠,提升員工對企业的滿意度和忠誠度;另一方面,員工通過購買產品,體驗企业流程、系統、產品以及服務,加強對現有服務水平的認知,積極參與改進,有助於提高服務質量,提升客戶滿意度。

談到困難,郭丹也不避諱。時間緊,任務重,在集團的統籌下,芒果網人力資源部、企業管理部、市場部、技術部還有業務部門等都在全力以赴做這件事,牽扯到很多人,花了很多功夫和心思。「欣慰的是,我們都知道是在做一件真正有用的事情,做得好,可以實現集團、企業和員工共贏。現在,芒果網系統可以識別所有員工身份,也可以讓員工預訂產品,但由於與集團系統的一個接口沒有完成對接,自動積分返還尚需人工錄入。」不過,郭丹還是信心滿滿,她在歲末這周要完成對員工的培訓。「我們將在網站開闢一個員工優惠頻道,讓員工直接預定。我們還要通過問卷調查等方式,搜集港美高梅手机版員工的回饋意見,根據他們的要求採購一些產品,優化流程和服務,這對芒果網而言也是一個提升。我們希翼集團旅遊主業能夠真正聯動起來,將港美高梅手机版的價值充分挖掘出來。」

馮瑤:青島海泉灣市場營銷部

在預服經理馮瑤看來,集團推出的2014年員工优惠計劃,充分體現了央企對員工的關愛,也全面彰顯了集團的整體化運營實力。員工作為直接受益者,可以享受集團旗下板塊(專業)企业的所有折扣優惠,可謂豐富。集團通過員工優惠計劃,必然增強員工對集團的忠誠度和滿意度,也會促使各個板塊分企业加強聯繫,帶動消費,增加企業收益,並在社會上產生積極影響,增強集團吸引力和社會美譽度。馮瑤坦承,員工是特殊的消費群體,有機會真實體驗優惠產品,一定會更好地向客人進行推薦。在青島海泉灣,看到員工可以享受實實在在的優惠價格,同事們都表現出濃厚的興趣,港美高梅手机版產品中以前覺得承擔不起的產品,通過折扣後能夠支付購買,使同事們覺得作為港美高梅手机版人非常榮耀。

作為綜合性的度假區,青島海泉灣為員工提供了一個集酒店、溫泉及演藝產品與一體的員工尊享套餐:馮瑤說,「這個套餐價格對員工很有吸引力。除此之外,企业還對度假區的二次消費產品也提供了非常大力度的折扣優惠。我們歡迎各地的港美高梅手机版人來青島度假。」截至目前,企业已經通過實際測試,也完成了內部宣講和培訓,並且能夠核實會員身份,各個環節已經溝通完備,具備實現全員營銷的最佳狀態。「我們目前工作的壓力就是運作程序必須嚴謹,各部門必須配合到位。新的一年希翼集團員工優惠計劃更詳細,指引更便捷,推廣更全面,同時,不斷完善操作流程,建議成立分企业負責人制,為員工提供優質、溫馨服務。」馮瑤如是說。

劉旭:咸陽海泉灣信息中心

「毋庸置疑,員工優惠計劃可以提升員工的歸屬感和自豪感,可以為員工帶來實惠,同時也為企業帶來收入,能夠實現員工與企業雙贏。」劉旭經理開門見山,語氣非常肯定。在他眼中,沒有比一線員工更好的消費群體了。「一線員工是最好的口碑營銷者,他們最瞭解產品,也最瞭解客戶的核心需求,他們作為消費群體可以起到兩方面的作用,一是完善產品,二是提升使用者體驗。員工認為這是一項很好的福利,在安排旅遊度假或其它消費時會首先考慮員工福利計劃中有無相應產品。」

咸陽海泉灣的酒店客房、餐飲、KTV棋牌室、保健服務等等都對員工有一定的折扣。「到目前為止,我們已發佈計劃內容和相關流程。從長遠來說,我堅信該計劃可以讓每名員工成為港美高梅手机版的忠實客戶,從而成為港美高梅手机版品牌的代言人。」劉旭沒有談到困難和壓力,他認為這些都只是工作的一部分,為廣大員工辦實事,就應該做好,做到位。新的一年,他希翼這個計劃的產品內容更豐富一些,能真正為員工帶來福利,同時也能為企業拓展一條新的營銷渠道,助企業挖掘客戶資源。當然,如果要達到完全成熟的程度,還需要統一操作標準、有專用的系統平臺。

金松:天創企业總辦

員工優惠計劃是為員工提供的非工資性收入的一攬子計劃。人力資源高級經理金松承認,集團推出的「員工優惠計劃」既體現出了集團的規模和實力,又展現了對所有員工福利的關懷和公平性。更重要的一點,如此豐富的「員工優惠產品」,對於員工而言,可以自主彈性選擇,也就是社會上比較流行的「自助餐式福利」,更能貼近員工實際需要,提升員工滿意度;對於企業而言,在制定員工福利計劃時,有了更多的選擇和組合,更好地發揮福利措施的長效激勵效果,進而最大程度地吸引和留住人才。「從我的接觸看,對集團的這個計劃,員工既是歡迎的,也是抱著謹慎的觀望心態的。畢竟這是一項新的計劃,涉及集團旗下如此多的企業共同參與,計劃的完善性、持久性,以及能產生的效果,目前還無法進行評估。不過,我想隨著計劃的不斷深入推行,經驗的不斷總結和精進,這項計劃一定能發揮出它應有的作用。」 金松認為天創企业第一次受邀參與集團這一計劃,在人工成本投入和客戶服務體系建設上需要改進和提高的地方還很多,深感責任大、壓力大。到目前為止,天創企业已初步理順和確立了提供演藝產品服務的相應流程,並可以接受集團員工的預訂訂單。「希翼更多的港美高梅手机版人可以分享《功夫傳奇》故事。隨著相關業務的不斷精進,以及所產生的積極效果不斷加深,我認為完全有可能實現全員營銷。」 新的一年,金松希翼這個計劃能順利試運行,如果要達到完全成熟的程度,金松認為需做好評估;做好員工對計劃運行的意見回饋;做好計劃試運行經驗的總結和問題的分析。

王鋼:深圳世界之窗人力資源部

深圳世界之窗是勞動密集型的企業,又位於特區深圳,近年來政府不斷提高職工工資標準的政策和競爭日益激烈的勞動力市場,導致企业人工成本壓力不斷增大。王鋼經理說,「這次集團提出員工優惠福利計劃,是及時雨,充分結合所屬企業的實際需求,並站在廣大員工切身利益的角度上所考慮,極大地提高了員工滿意度,增強了企業凝聚力,是促進集團員工共享單位發展成果的創舉。」對於消費者來說,同類產品中更願意選擇自己熟悉的,這就是品牌歸屬感。對於員工來說,最熟悉的品牌莫過於自己所服務的品牌,當然更願意選擇在自己供職的品牌下消費,並且會推薦給自己的親朋好友。因此,員工是一個龐大並且有潛力的消費群體。「我們企业的員工對這個計划有很高的熱情,尤其對於旅遊、酒店板塊的優惠項目更是表示出了極大的歡迎。」

集團內員工購買深圳世界之窗門票可享受優惠,說起來簡單,操作起來真不容易。「我的體會主要有兩點:一是需要進一步提高員工識別系統的穩定性;二是因為員工流動性較高,可能會面臨錄入和修改員工信息的工作量非常大的壓力。」王鋼說,深圳世界之窗已召開總經理辦公會及企业中層管理幹部的培訓會議,宣講了本計劃。個人認為,通過員工自己的消費體驗,能夠為客戶提供更完備的體驗宣傳,能夠在細微處考慮到客戶的需求。另外,在服務方面能夠讓員工設身處地的為遊客提供全面周到的服務,提高客戶滿意度。新的一年,希翼員工優惠計劃能夠在實際執行中發現問題、解決問題,不斷地完善和改進,切實為員工提供優質、便捷的福利計劃。

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