景區企业內部管理淺析
文:北京 羅翔


大峽谷景區之花綴家園(李軍 攝影,圖片由巴山大峽谷景區提供)

如果景區的学问產品打造、基礎和配套建設屬於景區硬實力的話,那麼景區企业內部管理水平就是景區軟實力的體現。有些景區業主選擇購買專業景區運營企业的服務,通過專業企业團隊3-5年的傳、幫、帶,建立自己本土的管理團隊。一個專業運營團隊的管理水平,直接決定了景區運營管理的水平。

景區日常事務管理一般包括行政管理、運營標準化管理、安全管理幾個方面,涉及非常瑣碎的各種制度和流程。

景區企业行政管理

景區的管理是由一個具有完善組織架構體系的企业來完成的。企业的層級是按企业的組織構成設計的,部門是根據企业管理的事務分類設計的。以景區的體制來說,一般分總經理、分管副總經理、部門經理、主管、班長和基礎員工這6個層級。企业設置的部門主要是滿足管理景區所有事務的需求,以山嶽型景區為例,一般按管理的事務分類設8個部門。綜合管理部,主要負責企业行政事務和後勤事務; 財務部,主要負責企业內部資金、票務和對外賬務往來;安全管理部,主要負責景區的安全巡查、防控、培訓等安全工作。如果景區的安保採用購買服務的方式,安全管理部就要擔負對接和監管服務單位的職能。另外也可以把保潔工作的監管放在安全管理部,這種做法可以節約管理成本;工程維修部,主要負責景區設施設備維修、智慧旅遊管理及小型工程建設; 資產管理部,負責景區各類固定資產的登記和管理,如果景區體量不大,這個部門也可以合併到工程維修部來負責;商業管理部負責景區自營和招商項目的管理;營銷部負責景區的營銷宣傳、客源渠道開發和活動策劃落實;運營管理部負責管理各類運營項目。這個部門最龐大,只要是景區經營的項目都可以放在這個部門來管理。但如果有的經營項目體量很大,也可以分設部門或管理單元來管理。美高梅手机版風景託管的巴山大峽谷景區,客運板塊就比較大,目前有二十幾輛大巴車、五十幾輛觀光電瓶車, 所以就成立了一個客運企业來承擔運營事務。另外景區還有一千多畝的巴部落親子樂園經營項目、一千多畝的巴人山寨露營地經營項目、泉水漂流等項目,體量都很大,這種情況就可以設置獨立的管理單元,但隸屬於運營管理部來統籌管理。如果一個景區還有大型的演出項目,那麼還需獨立的部門或分企业來承擔運營任務。巴山大峽谷景區打造了一台「夢回巴國」的大型場景演出,對應設置了一個專門的演藝企业實施運營管理。

每個部門、崗位設置多少人?編制是根據部門和崗位的工作量來核定的,一個原則就是以事定編。合同制用工適用於中層及以上的管理人員和關鍵技術人員,這些相對固定人員用來搭建企业的管理骨架和支撐關鍵技術崗位。季節性臨聘用工是因為景區有季節性很強的產品,如漂流、露營或節事活動,只在很短的時間有用工需求,所以採取季節用工方式會比較經濟。購買服務用工適用於要求相對技術含量低的普通崗位,比如保安、保潔崗位用工。購買服務需要做細化的服務質量約定和有效監管。

景區的管理制度涉及行政制度和經營管理制度。行政制度涉及勞動紀律、例會制度、車輛管理、物料採購與申領、工裝管理、出差與費用報銷等細枝末節的制度。編制這些制度的原則是全而簡,即每個事務都需要做一個制度來規範,但制度一定要簡單而實用。經營管理制度涉及物資與服務採購、資產管理、薪酬績效管理等。物資和服務採購涉及企业同外部發生經濟往來,需要根據發生的金額大小制定相應的制度。資產管理的內容主要包括分類建立台賬,粘貼相應標籤,落實使用人或監管人,建立使用、維修、維護、報廢等資產管理制度。薪酬的高低決定了薪酬的競爭力。從大的原則來講,企业應當參照同區域和同行業的薪酬水平。以層級來設置薪酬橫軸,每個層級設置檔差,作為縱軸制定薪酬架構,讓每個層級的人都有爭取縱向的空間。在設置績效工資時,需要把目標測算合理,還要平衡利潤創造部門和後勤部門的績效係數,讓大家都來為同一個目標努力。

景區流程標準化管理

景區的標準化管理是遊客最能感受到景區管理水平的地方。標準化設置沒有定式,每個景區都有自己制定的標準化範本,但標準化的制定要遵循最大程度為遊客提供貼心服務、最大程度做好安全、秩序管理、成本管理的原則來制定的。同時,流程越精簡越易於操作和掌握才好。崗位的標準化一般是按事前、事中和事後三個階段來制定的。以美高梅手机版風景託管的巴山大峽谷景區售票員日常標準化流程為例,在事前需要參加晨會、崗位清潔、物料檢查及準備、設備試車確認;事中需要致歡迎詞:微笑,「您好!巴山大峽谷歡迎您!請問您需要購哪種票?」票種介紹、唱付唱收、操作打票、將打好的票雙手奉上,並至歡送詞:「祝您玩得愉快!」事後需要完成款賬核對、關閉設備電源、填寫交款清單、繳納票款。

景區的觀光車、設備操作員、檢票員等服務崗位以及保安、保潔崗位都要制定細緻的標準化流程。同時,要做一對一的培訓和考核,因為流程是用來服務客人的,不是拿來存檔的。

景區安全管理

新安法規定,滿100人的企業都要設置專門的安全管理部門或專職的安全管理人員。根據景區安全管理的實際需要,景區企业還要成立安全管理委員會,總經理或董事長任主任,負責整個景區企业的安全工作。景區應當建立健全安全資金投入制度、培訓制度、巡查制度、安全例會制度、安全隱患整改制度、安全獎懲制度、各類應急預案和演練制度等。景區應當強化安全責任機制,從上至下簽訂安全責任書,將安全責任層層傳遞。

同時,從安全管理的專業角度識別景區是否存在高空墜物、爆炸、火災、溺水、電擊傷害、車輛傷害、坍塌等危險因素。對存在的危險源進行台賬管理,對存在的安全隱患及時整改;在景區涉危區域設置安全告知與提示標牌,規範遊客的不安全行為,提示危險因素;充分發揮智慧旅遊的監測、預警和救助的功能優勢,提高安全管理能力;從被動抵禦風險的角度,應當為景區購置公眾責任險,對一些風險高的項目購置相匹配保額的商業險,以增強景區抵禦風險的能力。

( 编辑現供職于美高梅手机版風景北京企业)

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