做不到最優秀,但要做最好的自己--2019 年海南博鰲論壇支援服務有感
文/圖:杭州 宋清


現在回想起來,我真心覺得到博鰲支援服務是一個很好的學習機會。2019年3月10 日,中國旅遊集團旗下24家酒店102人齊聚海南博鰲國賓館,在20天的時間裡,同訓練,同生活,為著同一個目標而努力。我為身為其中一員感到自豪!

初到海南,大家都相互不認識,但每個人都為能來參加支援服務表現得很興奮。我們杭州維景這次一起來了五個人,被分配到不同的崗位,我自己很榮幸地被分配到了國宴班。當時有些小激動,但也清楚地知道我得更加嚴格要求自己,需更加注意自己的一言一行。我想,雖說我的工作談不上為國爭光,但一定不能讓杭州維景丟臉。

第一天晚上,企业人力部的楊經理召集大家開了領隊會,強調了這次服務的重要性, 也提醒了一些注意事項。我想起臨行前的動員會上,酒店王總的叮囑:「遇事不著急,不會的一定多問。不去做不該做的事,不去打聽不該打聽的事,做好自己。」我也想到我是這次五個人的隊長,於是回到宿舍,在微信群裡給大家留言:「來博鰲服務,我們代表杭州,代表中國,生活中有困難我們克服,工作中有困難我們服從,做不到最優秀也必須做最好的自己」。沒想到四個隊友都一一認真地回覆我, 表示都會全力以赴。


從第二天開始,我們就投入了緊張培訓中。每天熟悉各場地,對每個動作都反復練習,熟記於心。十五天裡每天都覺得收穫滿滿,很踏實。我們接到的國宴服務標準時間是在四十五分鐘內完成,這是衡量國宴接待成功與否的硬性條件。這就要求每道菜從送入餐廳到撤下餐具,必須在兩分鐘內完成,關係到廚房與傳菜的配合,傳菜與服務的配合,全都要「無縫對接」,必須服從指揮,動作一致。老師們為使各項工作配合更完善,不斷地斟酌修改每個細節,不厭其煩地給大家進行培訓,拿著秒錶給我們計時訓練。同一個動作,我們常常需要練習一天。27日歡迎晚宴當晚,我們沉心靜氣,沒有一個人多說一句話,沒有一個人多走一步路,用了43分鐘完成任務。我清楚地記得,當歡迎晚宴服務結束時,老師激動地對我們說:「國宴非常成功!」我們大家無法用言語表達,不約而同鼓起了掌,掌聲持續了3分鐘之久。這一刻,我們感謝老師,為他們身先士卒、認真積極而鼓掌,也為我們自己每個人的付出努力在這個晚上有了回報而鼓掌。

我在想:「高水平的服務要求是什麼?」現在我覺得自己有了答案:第一,要有端正的態度,瞭解自己的位置;第二,任何細節都要做到極致,包括與其他同事的配合;第三,在工作中時刻關注自己的服務技巧,養成習慣才能有從容的心態;第四,遵守職業道德。

可能會有很多人認為這樣的服務要求是個例,平時不需要注意那麼多,也到不了這麼高的標準。對,以前我也是這樣想的。但現在我回過頭思考,如果平時不注重細節,關鍵時刻又如何能做到呢。回想我剛到杭州維景時, 因為服務不熟練,操作基本功不扎實,在一次VIP接待上出了錯。那還是十年前的事了, 一次杭州市政府為答謝來杭投資的日本企業, 特別在酒店百合廳設了答謝宴。我上酒水時沒托穩託盤,打翻了酒水,灑在一位日本客人的椅子上。當時受到領導嚴厲批評,我牢記這次的教訓,在之後的日子裡,認真加強基礎操作的練習。幾年後,也因為自己的努力得到部門及酒店領導的認可,2012年被派往北京支援服務三個月。所以我認為,只有平時基礎功扎實,心理素質過硬,關鍵時刻才會不怯場。2016年G20,酒店榮幸地接待了土耳其代表團。期間,土耳其總統在我們酒店舉行了多次高規格的雙邊會晤和記者訪談。因為宗教忌諱,我非常榮幸地被選派在土耳其總統與沙特王儲會晤時,給他們做咖啡服務。今天我又再次幸運地參加了2019年博鰲論壇支援服務, 並加入國宴服務班,覺得自己又上了一個臺階。

我想說的是,我們所有的經歷都在一點一點地改變著我們自己,如果做每件事都能對自己要求高一點,考慮更周到一點,哪怕現在暫時沒有用,但要相信終究會有一天站在自己的舞臺上表演。平時的那些艱苦鍛煉和積累,會在這時幫助我們更從容展現自己。

( 本文编辑現供職於杭州維景國際大酒店)

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